Como responder avaliações no Google, inclusive as negativas
Responder avaliações mostra cuidado para quem ainda vai escolher você. Modelos e regras simples para elogios, críticas e avaliações injustas.
A resposta a uma avaliação não é só para quem avaliou. Ela é lida por todo mundo que está decidindo entre você e o concorrente. Um negócio que responde com educação passa a mensagem de que cuida de quem atende.
Avaliações positivas
Agradeça pelo nome, cite o serviço e convide para voltar. Evite a mesma frase copiada em todas: parece automático. Exemplo: “Obrigada, Carla! Que bom que o gel ficou do jeito que você queria. Até a próxima visita!”
Avaliações negativas
- Responda rápido, de preferência em até dois dias.
- Agradeça o retorno e reconheça o problema sem discutir.
- Explique o que foi ou será feito, sem expor dados do cliente.
- Leve a conversa para um canal privado, como o WhatsApp.
- Se resolver, pergunte se a pessoa quer atualizar a avaliação. Nunca exija.
Exemplo: “Oi, Marcos. Sentimos muito pela espera no sábado; não é o atendimento que queremos dar. Já reorganizamos a agenda para evitar atrasos. Chame a gente no WhatsApp para combinarmos uma nova visita.”
Avaliações falsas ou ofensivas
Se a avaliação não é de um cliente real, tem ofensa ou viola as regras do Google, você pode denunciar pelo próprio perfil. Enquanto o Google analisa, responda com calma, dizendo que não encontrou o atendimento no seu registro e convidando a pessoa a entrar em contato.
O que não fazer
- Oferecer desconto, brinde ou sorteio em troca de avaliação: é proibido pelas regras do Google.
- Pedir avaliação só para quem você sabe que gostou, escondendo o pedido dos outros.
- Responder com ironia ou expor detalhes do atendimento.